Trolle, ursprünglich unheimliche und übernatürliche Wesen, begegnen uns längst nicht mehr nur in der Mythologie, sondern immer öfter auch im World Wide Web. Dabei verfolgen sie durch das Verfassen von unsachgemäßen Kommentaren oder das Provozieren von anderen Nutzern oder Unternehmen das Ziel, die Kommunikation nachhaltig zu stören. Im Rahmen unserer Social Media Content-Arbeit durften wir bereits mit verschiedensten Formen von Social Media Trollen arbeiten und ihnen mit Witz und Charme den Wind aus den Segeln nehmen. Im folgenden Beitrag möchte ich etwas von unserer Erfahrung weitergeben und zeigen, wie man Social Media Trolle frühzeitig erkennt und sich gegen sie erfolgreich zur Wehr setzt. Denn eins wollen wir Social Media Community Manager sicher alle nicht, die Eskalation zu einem echten Social Media Shitstorm.

So gehen die Social Media Störenfriede vor

Durch die Anonymität des Internets und die oft fehlende Klarnamenpflicht in den sozialen Netzwerken ist es einfach geworden, andere Nutzer oder ganze Unternehmen verbal anzugreifen. Denn statt seinem Gegenüber die Meinung direkt sagen zu müssen, können Streitlustige im Handumdrehen angreifende Kommentare unter einem Beitrag posten. Dass sie dabei oft vollkommen unerkannt bleiben, lässt die Hemmschwelle für unsoziales Verhalten oder verbale Entgleisungen leider schnell sinken. Gerade im Rahmen von aktuellen politischen Diskussionen in den sozialen Netzwerken lässt sich dies wunderbar beobachten.

Dank Social Media Monitoring Tools können wir Community Manager mittlerweile allerdings zügig reagieren, wenn es darum geht, den Störenfrieden das Handwerk zu legen. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass sich das Verhaltensmuster der Trolle mit etwas Übung relativ einfach durchschauen lässt. Zunächst missachten beziehungsweise verletzen sie die Netiquette, um von anderen Nutzern oder dem Community Manager beachtet zu werden. Hat man ihnen dann einmal Gehör geschenkt, so versuchen sie in einem weiteren Schritt zusätzlich Konflikte zwischen den Nutzern zu entfachen. Das bedeutet auch, dass vor allem all diejenigen, die sich zu einem bestimmten Thema noch keine eigene Meinung gebildet haben, von den Kommentaren der Trolle (negativ) beeinflusst werden können.

Als Gründe für das „Trollen“ gelten Langeweile, das Suchen von Aufmerksamkeit aber auch dass „einfach mal Luft machen“ zu einem bestimmten Thema. Darum verfassen Trolle so lange negative Statements, bis jemand damit beginnt, auf ihre Aussagen einzugehen und mit ihnen zu diskutieren. Genau hier liegt jedoch ein großer Fehler.

So nimmt man den Social Media Trollen den Wind aus den Segeln

Die erste und wichtigste Regel beim Umgang mit Trollen lautet: Don´t feed the troll! Wird den Kommentaren eines Trolls Beachtung geschenkt und lässt man sich in eine Diskussion ein, so spornt das diesen nur noch mehr an, weitere negative Bemerkungen zu verfassen. Darum ist es wichtig, niemals spontan auf den Beitrag eines Trolls zu antworten, auch wenn es Euch noch so sehr in den Fingern juckt. Bleibt stattdessen lieber professionell und reagiert mit einem neutralen, höflichen Statement wie etwa „Danke für Ihren Hinweis. Wir werden uns dem Thema schnellstmöglich annehmen.“ oder „Danke für Ihren Kommentar. Leider haben wir auf externe Faktoren keinen Einfluss.“ Ein Paradebeispiel hierfür ist sicher das Social Media Team der Bundesregierung.

Und verweist in diesem Rahmen auch gern auf Eure Social Media Netiquette. So signalisiert Ihr zudem den anderen Nutzern, dass Ihr den Troll wahrgenommen habt. Ebenso kann ein freundliches Korrigieren des Störenfriedes eine wirksame Strategie sein. Gelöscht werden sollten Postings nur dann, wenn sie gegen die Verhaltensregeln der Social Media Community verstoßen.
Gleiches gilt für das Löschen, Melden oder Blockieren ganzer Profile. Dieser Schritt sollte als letzter Ausweg angesehen werden, wenn alle anderen Versuche, dem Troll den Wind aus den Segeln zu nehmen, gescheitert sind. Der Grund hierfür ist einfach zu verstehen: Solange sich der Troll direkt auf Eurem Kanal Gehör verschafft, könnt Ihr diese ständig im Auge behalten. Verlegen sie ihre Aktivitäten jedoch auf andere Profile oder Kanäle, so habt Ihr keine Kontrolle mehr über die Dinge, die über Euch geschrieben werden.

Gelingt es dem Social Media Troll aufgrund dieser Vorgehensweise nicht, die Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich zu ziehen und die Kommunikation zu stören, wird ihm vermutlich bald die Lust am Pöbeln vergehen.

Grundsätzlich haben wir folgende 5 Tipps für Euch:

1. Antwortet niemals spontan und sofort dem Troll.
2. Prüft stets Eure Antwort und holt Euch Rückendeckung im Unternehmen.
3. Gleicht Euer Vorgehen mit der internen Krisenstrategie ab.
4. Ignoriert niemals einen Troll. Gebt zeitnah ein kurzes Feedback.
5. Bleibt dabei stets sachlich und lasst Emotionen außen vor.

Ein Blick in die Zukunft zum Thema Social Media Troll

Mit Menschen auf der ganzen Welt in Kontakt treten, sich austauschen, sachlich diskutieren und philosophieren – die Vorteile, die das Internet und insbesondere die zahlreichen Social Media Kanäle mit sich bringen, sind beachtlich. Auf der anderen Seite ermöglicht die Anonymität aber leider auch unangebrachte Kommentare, Anfeindungen und Beleidigungen auf einem bescheidenen Niveau. Glücklicherweise kann diesen mit den richtigen Tipps mittlerweile gut entgegengewirkt werden, sodass sich der Schaden, den Social Media Trolle anrichten, oftmals erfolgreich eindämmen lässt.

Vollständig wird man sich vor den Störenfrieden vermutlich niemals schützen können. Wenn sie jedoch rasch identifiziert werden und mit dem richtigen Mix aus Witz, Charme und Fakten gegen sie vorgegangen wird, kann sich der Schaden, den die Social Media Trolle anrichten, in Grenzen halten und sogar positiv auf das Unternehmen zurückstrahlen.

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