Chatbots sind spätestens seit der Facebook Entwicklerkonferenz f8 im April 2016 in aller Munde. Im Rahmen der Veranstaltung kündigte der Social Media-Konzern an, eine Plattform für Chatbots in seinen Messenger zu integrieren (Quelle: Newsroom Facebook). Diese sollen den Nutzern bei Problemen helfen, sie bei ihren Online-Einkäufen unterstützen, für sie Nachrichten heraussuchen oder gar Rechnungen an Unternehmen übergeben. Mithilfe der vielfältigen Mehrwertdienste, die künftig durch vollautomatisierte Chatbots realisiert werden können, erhofft sich Facebook, seine User langfristig an den Messenger zu binden.

Doch wie sieht dies bisher in der Praxis aus: Sind Chatbots für den Facebook Messenger Alleskönner oder doch nur Eintagsfliegen? Mit diesem Thema werden wir uns in unserer neuen Reihe genauer beschäftigen. Im ersten Teil werden wir den Begriff definieren, auf das aktuelle Internetnutzungsverhalten eingehen sowie die Funktionsweise von Chatbots erläutern. Deren möglichen Einsatzgebiete für Unternehmen und die aktuellen Herausforderungen werden dann Gegenstand unseres zweiten Teils sein. Im dritten Teil werden wir dann einige Anwendungsbeispiele genauer vorstellen.

Chatbots: Textbasierte Dialogsysteme mit künstlicher Intelligenz

Bevor wir uns im Folgenden näher mit den Chatbots auseinandersetzen, gehen wir zuerst auf den Begriff ein. Im Allgemeinen sind Chatbots oder kurz Bots textbasierte Dialogsysteme mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit realen Nutzern simulieren sollen. Sie können die komplette Steuerung eines Accounts auf einer Messenger oder Social Media-App übernehmen und automatisch auf direkte Textbefehle reagieren. Ihre maßgeschneiderten Antworten generieren sie, indem sie ihrem Gegenüber Fragen stellen, aus dem Dialog Schlüsselwörter analysieren und komplette Sätze verarbeiten.

Mobile Internetnutzung: Die Messenger-Dienste wachsen

Weltweit verlagert sich die Internutzung zunehmend auf die mobilen Endgeräte. Laut der ARD/ZDF-Onlinestudie 2016 nutzen allein in Deutschland bereits mehr als 66% der Gesamtbevölkerung das Smartphone, iPhone & Co., um im Internet zu surfen. Die meiste Zeit entfällt dabei auf die Kommunikation per Chat, E-Mail oder in einer App. Parallel zu dieser Entwicklung, steigen die Nutzungszahlen der Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger stetig an. Beide Messenger konnten 2016 die eine Milliarde Nutzermarke (Quelle: allfacebook) knacken und lösen allmählich SMS sowie E-Mail als klassische Kommunikationsmittel für den Nachrichtenversand und zum Bilderaustausch ab. Dieser Trend geht natürlich an den Betreibern der Plattformen nicht spurlos vorbei. So werden ständig neue Funktionen entwickelt, um die Nutzer dauerhaft an die Messenger zu binden. Die Idee ist nicht neu – in Asien gibt es sie schon seit einer ganzen Weile.

In diesem Zusammenhang hatten wir Euch bereits im Frühsommer 2016 umfassend über die drei Messenger WeChat, Line und KakaoTalk informiert, die derzeit den asiatischen Messenger-Markt dominieren. Neben klassischen Chats bietet diese eine Vielzahl von Mehrwertdiensten an, vom Kinokarten-Kauf über Taxi-Reservierungen bis zum Video-Streaming – und das alles direkt auf einer Plattform. Mit der Einführung der Chatbots in den Facebook Messenger möchte das größte Soziale Netzwerk an diesen Trend anschließen. Das Ziel von Facebook ist klar: Sie möchte den Facebook Messenger für Unternehmen zur zentralen Anlaufstelle für Kunden ausbauen und damit die Kundenkommunikation vereinfachen. Nutzer sollen künftig nicht mehr Facebook verlassen müssen, um sich Informationen über Produkte und Dienstleistungen auf der Unternehmenswebsite einzuholen. Dies trägt zu einem positiven Nutzererlebnis bei und bindet damit die User an den Messenger.

Chatbots_Facebook_Messenger
Quelle: eigene Screenshots // MockUPhone.com

Facebook Messenger: Funktionsweise der Chatbots

Jeder Chatbot erhält bei der Programmierung ein definiertes Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen. Dabei ist es wichtig, dass auf alle Eventualitäten geachtet wird. Am besten sollte das Unternehmen alle erdenklichen Situationen und die wichtigsten Fragen, die immer wiederkehren, einmal durchspielen. Zudem müssen bei der Entwicklung feste Einstiegs- und Ausstiegspunkte definiert werden. Nach der Programmierung eines Chatbots wird er mit einer konkreten Facebook Business-Page verbunden und übernimmt für diese den Dialog im Messenger. Konkret bedeutet dies, dass der Bot eine persönliche One-to-One Kommunikation mit dem Nutzer der Facebook Seite führt. Er analysiert die Anfrage des Users nach Schlüsselwörtern, greift dann auf seine interne Datenbank zurück und liefert entsprechend passende Antworten. Zusätzlich zu klassischen Texten kann der Bot auch Cards, Bilder, GIFs oder Autoplay Videos an den Nutzer versenden (Quelle: Internetworld). Den Input, den der Bot durch die Kommunikation erhält, wird von diesem gespeichert, wodurch er mit der Zeit intelligenter wird und damit immer mehr Anfragen automatisiert beantworten kann.

An dieser Stelle möchten wir für heute unseren Beitrag abschließen. Im zweiten Teil werden wir dann auf die möglichen Einsatzgebiete genauer eingehen und Euch die aktuellen Herausforderungen aufzeigen. Solltet Ihr bereits zu dem einen oder anderen Punkt Fragen haben oder mehr Infos wünschen, scheut Euch nicht, uns zu kontaktieren.

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