In unserem ersten Teil dieser Reihe haben wir Euch umfassend in das Thema Chatbots für den Facebook Messenger eingeführt und Euch die Voraussetzungen sowie die Funktionsweise nähergebracht. Heute möchten wir Euch einige Einsatzgebiete vorstellen, auf die aktuellen Herausforderungen eingehen und einen Blick in die Zukunft der Bot-Entwicklung wagen.

Chatbots für Unternehmen: Mögliche Einsatzbereiche

Die Chatbots im Facebook Messenger bieten sowohl für B2C als auch B2B Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Die wichtigsten vier möchten wir im Folgenden kurz vorstellen:

Erweiterter Kundenservice: Am häufigsten werden bisher Chatbots zur Entlastung des Kundenservices benutzt. Die Bots sind dabei so programmiert, dass sie Routinefragen sofort automatisiert beantworten, Kundenfeedback problemlos einholen und Eskalationspunkte selektieren können, an denen der Nutzer zu einem realen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden muss. Der Wechsel des Ansprechpartners geschieht im Hintergrund, ohne dass der Prozessablauf dadurch gestört wird. Im besten Fall ist eine Unterscheidung zwischen dem Bot und dem Mitarbeiter für den Kunden nicht ersichtlich. Als Faustregel gilt hier das 80 zu 20-Prinzip, d.h. dass bestenfalls 80% der Anfragen von dem Bot beantwortet und nur 20% von Mitarbeitern übernommen werden müssen.

Laut einer repräsentativen Umfrage für NextMedia.Hamburg sehen die meisten Nutzer, die bisher Kontakt mit einem Chatbot hatten, die schnellere Interaktion sowie die zielführendere Konversation als klare Vorteile für die Verwendung von Bots im Kundenservice (Quelle: iBusiness). So kann der User unkompliziert sowie direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten und bekommt schnell eine passende Antwort auf seine Fragen. Lediglich komplexe Probleme müssen von einem realen Mitarbeiter geklärt werden.  Einfache Callcenter-Aktivitäten werden damit in Zukunft wesentlich kostengünstiger möglich sein und stark prozessoptimiert ablaufen.

Recruiting: Ein zweites mögliches Einsatzgebiet für Chatbots im Facebook Messenger stellt der Bereich des Recruitings dar. Anhand von expliziten Fragen kann der Bot bei der Jobsuche behilflich sein. Die Vorgehensweise ist einfach: Ein Jobsuchender wendet sich an den Messenger der Facebook Unternehmensseite und erkundigt sich nach einer Ausbildung, einem Praktikum oder einem Job. Der Bot fragt den Suchenden nach seinen Interessen, Präferenzen und beruflichem Werdegang, um ihn schließlich auf die entsprechenden Jobs des Unternehmens zu verweisen.

Personalisiertes Kauferlebnis: Gerade im Bereich des eCommerce können Bots vielfältige Aufgaben übernehmen. Durch die Analyse bestehender Präferenzen und vorheriger Käufe sowie das Abfragen von fehlenden Informationen im Dialog können sie zuverlässig spezifische Kaufempfehlungen liefern. Neben dieser klassischen Beratungsfunktion ist sogar eine interaktive Bezahlung denkbar. Im September 2016 hat Facebook begonnen, eine Bezahlfunktion für den Messenger in den USA zu testen (Quelle: heise.de). Mit dieser soll es Facebook Partnern künftig ermöglicht werden, mithilfe von Chatbots direkt Zahlungen entgegenzunehmen. Die Nutzer müssen damit nicht mehr auf externe Seiten wechseln, um ihren Einkauf abzuschließen. Für die Zahlung greift die Plattform auf die im Privat-Account hinterlegten Kreditkartendaten zurück, wodurch sich der Kaufprozess erheblich verkürzt.

Filtern von Informationen: Chatbots können zudem eingesetzt werden, um Informationen nach persönlichen Interessen, Wohnorten oder Präferenzen zu filtern. Ein gängiges Beispiel ist hier die Selektion von Nachrichten, so wie beim Chatbot von CNN (Quelle: CNN Blog). Über viele Kanäle ist es heutzutage möglich, sich mit geringem Aufwand und kostenlos Nachrichten zu verschaffen. Um in der Informationsflut nicht den Überblick zu verlieren, können dialogbasierte Chatbots helfen, interessenspezifische Nachrichten zu identifizieren und genau dann zur Verfügung zu stellen, wenn der Nutzer Zeit dafür hat.


Erweiterter Kundenservice mit Chatbots /Quelle: KLM Royal Dutch Airlines / YouTube

Chatbots für Unternehmen: Aktuelle Herausforderungen

Wie bereits erwähnt, sind die Chatbots für den Facebook Messenger erst am Anfang ihrer Entwicklung. Daher ist es wenig verwunderlich, dass diese noch mit einigen Herausforderungen zu kämpfen haben. Im Folgenden möchten wir auf die drei größten eingehen:

Datenschutz und Privatsphäre: Um den Nutzer personalisierte Ergebnisse liefern zu können und umfassend zu unterstützen, müssen die Bot-Dienste zunehmend auf die Profildaten der Nutzer zurückgreifen. Dies betrifft neben dem Klarnamen auch die Anschrift, Aufenthaltsorte, das Profilbild oder sogar sensible Daten wie beispielsweise Gesundheitsdaten oder Kreditkartennummern. Dass dieses Vorgehen datenschutzrechtlich problematisch ist, liegt auf der Hand.

Damit die Chatbots dennoch personenbezogene Daten verwenden können, benötigt es eine Einwilligung des Nutzers. Dieser muss sich freiwillig damit einverstanden erklären (Quelle: Datenschutz Nord). Für die Bot-Entwickler bedeutet das, dass sie eine An- und Abmeldemöglichkeit sowie rechtliche Randbedingungen in dem Bot integrieren müssen, denen die User vor der Nutzung zustimmen. Moderne Bot Content Management Systeme bieten hierfür passende Schnittstellen an.

Eine Ende-zu-Ende-Verschlüsslung ist den meisten sicher bereits von WhatsApp bekannt. Voraussichtlich Anfang 2017 soll diese auch für die Kommunikation im Facebook Messenger eingeführt werden. Damit soll künftig ein sicherer Dialog zwischen den Kunden und den Unternehmen gewährleistet sowie sensible Daten vor Zugriffen Dritter geschützt werden (Quelle: absatzwirtschaft.de).

Kommunikative Grenzen: Viele der bisher eingesetzten Bots im Messenger stoßen schnell an ihre kommunikativen Grenzen. So scheitern sie bereits am korrekten Verarbeiten menschlicher Kommunikation inklusive aller Unwägbarkeiten wie Umgangssprache, Dialekt oder Tippfehlern. Zudem ist ihr Antwortrepertoire rasch ausgeschöpft.

Schlechte Auffindbarkeit: Es gibt bisher keinen einfachen Weg, Chatbots für den Facebook Messenger zu finden. Der Nutzer muss den konkreten Namen des Bots kennen und diesen über die Suchfunktion des Messengers ausfindig machen.

Um den Bot zur Popularität zu verhelfen, empfiehlt es sich daher, diesen mithilfe von Anzeigen und Beiträgen auf der Facebook Seite zu bewerben. Im September 2016 hat Facebook diesbezüglich ein neues Werbeformat für den Messenger ausgerollt, bei dem der Messenger mittels „Call-to-Action“ direkt in der Anzeige verlinkt werden kann (Quelle: allfacebook).

Fazit: Chatbot Technologie ist noch ausbaufähig

Anhand der aktuellen Herausforderungen wird ersichtlich, dass die Chatbots noch Zeit brauchen, um ihren Kinderschuhen zu entwachsen. Bis November 2016 wurden bereits 34.000 Bots für den Facebook Messenger registriert (Quelle: venturebeat.com), doch sind die meisten von ihnen, bisher nicht ausgereift genug, um wirklich komplexe Fragen zu beantworten. Dies wird sich künftig ändern. Die Technologie wird sich weiterentwickeln, die Bots werden dementsprechend intelligenter und können immer mehr Aufgaben in der Kundenkommunikation übernehmen.  Doch mit der fortwährenden Entwicklung ist es nicht getan. Die Chatbots müssen auch genutzt werden. Laut einer repräsentativen Umfrage von 1.000 Onlinern in Deutschland hatten bisher 71 % aller Befragten noch gar keinen Kontakt mit ihnen, die Hälfte davon kann sich auch nicht vorstellen, damit Kontakt zu haben. (Quelle: ibusiness.de) Wir denken, diese Einstellung wird sich mit der wachsenden Anzahl und Nutzung durch Unternehmen ändern. Wir können also gespannt sein!

 

Habt Ihr noch Fragen und möchtet gern selbst einen Chatbot für Euer Unternehmen ausprobieren? Wir helfen Euch gern – von der Idee, über die Umsetzung bis zur zielgruppenorientierten Anzeigenschaltung auf Facebook. Nehmt einfach Kontakt zu uns auf!

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