Nachdem wir Euch in den ersten beiden Teilen die Chatbots in der Theorie erklärt haben, möchten wir uns nun einigen konkreten Praxisbeispielen genauer widmen.

Entsprechend der vier Einsatzbereiche, die wir Euch im zweiten Teil vorgestellt haben, haben wir je ein Beispiel für die Nutzung im Kundenservice und im Bereich des Recruitings ausgewählt. Darüber hinaus möchten wir Euch noch ein Best Practice vorstellen, das mehrere Einsatzbereiche in einem Bot vereint.

Best Practice im Kundenservice: HealthTap

HealthTap ist ein amerikanisches Online-Ärztenetzwerk mit über 104.000 Experten in 141 medizinischen Fachbereichen, das Patienten bei gesundheitlichen Fragen und Problemen beratend zur Seite steht. Bereits kurz nach der Ankündigung der Chatbots für den Facebook Messenger auf der Entwicklerkonferenz f8 im April 2016 launchte HealthTap seinen Chatbot. Die Facebook Seite des Netzwerkes war damit die erste Page aus dem Gesundheitsbereich, die Chatbots im Kundenservice einsetzte (Quelle: engadget.com).

Doch wie funktioniert er konkret? Ein Nutzer gelangt über die Suche auf den Messenger der Facebook Seite von HealthTap und wird direkt vom Chatbot gebeten, eine Frage zu stellen. Nachdem er sein medizinisches Problem erläutert hat, sucht der Bot aus seiner internen Datenbank ähnliche Probleme heraus, die bereits von anderen Patienten gestellt und von realen Ärzten beantwortet wurden. Im Anschluss erhält der Nutzer vorgefilterte Antworten, die konkret oder weitestgehend auf sein Anliegen zutreffen. Sollten diese Auskünfte nicht ausreichend sein, kann der User sein Problem an einen realen Arzt übermitteln lassen. Der Bot übernimmt in diesem Fall die automatische Weiterleitung an mehr als 104.000 Fachärzten, die in dem Netzwerk zusammengeschlossen sind. Die Beantwortung der Frage erfolgt in der Regel innerhalb eines Tages. Der Bot informiert den Nutzer, sobald der Arzt eine Antwort geschickt hat. Nun hat der zwei Möglichkeiten zur Auswahl. Sollte sein Problem mit der Auskunft erledigt sein, kann er den Chat beenden. Im anderen Fall kann er um ein persönliches, aber kostenpflichtiges Live-Gespräch mit dem Doktor bitten. In diesem Video könnt Ihr Euch die Vorgehensweise nochmals detailliert anschauen.

Die Vorteile des Chatbots liegen klar auf der Hand. Die Nutzer erhalten schnell kompetente Auskünfte zu den verschiedensten medizinischen Problemen. Damit kann sich der User den Besuch oder Anruf beim Arzt sparen. Mit jeder medizinischen Frage, die über das Bot gestellt wird, wird dieser allmählich immer intelligenter und kann nach und nach mehr Probleme ohne Weiterleitung an einen realen Arzt übernehmen. Das entlastet auch die Doktoren, da nicht jeder Patient wegen kleinen Problemen sofort persönlich zu ihnen kommen muss.


Quelle: Instant, free answers from 100,000 U.S. doctors from HealthTap — right from Facebook Messenger von HealthTap auf Vimeo.

Best Practice im Recruiting: Jobmehappy

Anders als im Kundenservice gibt es bisher wenig beachtenswerte Chatbots im Recruiting-Bereich. Der Chatbot im Facebook Messenger von Jobmehappy ist dennoch ein spannendes Beispiel, um die Funktionsweise eines Bots im Recruiting zu erläutern.

Jobmehappy ist eine deutsche Online-Stellenbörse, die einem Jobsuchenden hilft, aus mehr als 200 Quellen, darunter XING, Jobware oder Stellenanzeigen.de, die passende Stelle zu finden. Im April 2016 launchte die Stellensuchmaschine über ihre Facebook Seite einen Chatbot, der Jobsuchenden über den Messenger passende Stellenangebote heraussucht.

Die Funktionsweise ist Folgende: Der Nutzer wendet sich mit einer konkreten Jobanfrage an den Messenger. Im besten Fall benennt er bei seiner Anfrage bereits die gewünschte Position sowie den Ort, wo er eine Arbeitsstelle sucht. Auf Basis dessen durchsucht der Bot alle relevanten Stellenangebote auf den verschiedenen gängigen Stellenportalen im Internet und präsentiert dem Nutzer seine Suchergebnisse. Der User hat nun die Möglichkeit bei jeder einzelnen Stelle zwischen „Speichern“ und „Mehr erfahren“ auszuwählen. Wählt er „Mehr erfahren“, wird er direkt auf die Stellenanzeige weitergeleitet. Entscheidet er sich für „Speichern“, wird die Anzeige als Favorit gesichert. Um die Favoriten anzuschauen, muss der Nutzer „Favoriten ansehen“ in das Nachrichtenfenster eingeben. Nun erscheinen alle gespeicherten Anzeigen auf einem Blick und er kann diese gegebenenfalls auch wieder löschen, Zudem öffnet sich ein weiteres Fenster, in dem er sein Suchgebot als Alert speichern kann. Sollten neue Stellenanzeigen auf den Online-Plattformen eingestellt werden, die seinem Gesuch entsprechen, erhält er diese automatisch vom Bot zugeschickt. Wenn Ihr Euch die Vorgehensweise im Detail anschauen möchtet, dann empfehlen wir Euch folgendes Video.


Quelle: Jobmehappy Facebook Messenger Chat Bot von JOBmehappy Jobbörse auf youtube.com

Best Practice mit mehreren Einsatzbereichen: KLM Royal Dutch Airlines

Als erste Fluglinie weltweit führte KLM Royal Dutch Airlines im März einen Chatbot für den Facebook Messenger ein. Dieser übernimmt neben klassischen Kundenservice-Dienstleistungen wie Fragen zu Abflug oder Check-In auch die automatische Bereitstellung der Bordkarte sowie die Informationsweitergabe bei Änderungen, die den Flug betreffen.

Um den Chatbot von KLM zu nutzen, kann der Nutzer direkt bei der Flugbuchung angeben, dass er über den Facebook Messenger über seinen Flug informiert werden möchte. Im Anschluss an die Buchung bekommt er dann eine Nachricht über Facebook mit seinen Reisedetails. Sobald der Check-In geöffnet ist, kann er sich über den Messenger direkt einchecken und erhält seinen entsprechenden Boarding-Pass. Sollte es zu Verspätungen kommen oder sich das Abfluggate ändern, wird der Nutzer automatisch über sein Smartphone darüber informiert. Zudem sind normale Kundenservice-Anfragen jederzeit möglich. Kann der Bot diese nicht beantworten, wird die Anfrage wie im ersten Best Practice-Beispiel an einem realen Mitarbeiter weitergeleitet, der sich schnellstmöglich darum kümmert. Das folgende Video präsentiert Euch die Vorteile des KLM Chatbots im Facebook Messenger im Detail.


Quelle: KLM on Messenger von messenger.klm.com

Fazit: Adaption für Unternehmen im B2B und B2C-Bereich möglich

Die drei Praxisbeispiele sollen exemplarisch zeigen, welche verschiedenen Möglichkeiten Chatbots im Facebook Messenger bieten. Die Vorgehensweise der Bots lassen sich dabei problemlos für andere Unternehmen im B2B und B2C-Bereich adaptieren. So können die medizinischen Fragen aus dem ersten Beispiel durch Produktfragen ausgetauscht werden. Bei schwierigen Fragen wird der User dann an einem Experten beispielsweise einem Ingenieur, einem Kundenservice-Mitarbeiter oder einem Produktmanager weitergeleitet. Auch das Beispiel aus dem Bereich Recruiting kann für jedes beliebige Unternehmen eingesetzt werden. So ist es beispielsweise denkbar, ein Bot zu entwickeln, der Anfragen zu Jobs auf einer konkreten Facebook Business-Page beantwortet. Wendet sich ein Jobsuchender über den Facebook Messenger an ein Unternehmen, kann der Bot die Interessen, Erfahrungen sowie Präferenzen abfragen und dem Suchenden passende Stellenanzeigen aus dem Unternehmen präsentieren. Das dritte Beispiel ist besonders spannend, da es gleich mehrere Mehrwertdienste miteinander vereint. Doch ist dementsprechend auch der Entwicklungsaufwand höher. Egal ob im Kundenservice, Recruiting, als Entertainment-Angebot oder zur Informationsfilterung – die Anzahl der Chatbots im Facebook Messenger wird sich in der Zukunft erhöhen und die Qualität der Bots wird ebenfalls steigen.

Wenn Ihr Interesse an einem Chatbot für Euren Facebook Messenger habt oder sogar eine konkrete Idee, dann kontaktiert uns gern. Wir können Euch von der Ideenfindung bis über die Umsetzung hinaus unterstützen.

Zum Beitrag: Chatbots für den Facebook Messenger: Definition, mobile Internetnutzung und Funktionsweise – Teil 1
Zum Beitrag: Chatbots für den Facebook Messenger: Vielfältige Einsatzbereiche und aktuelle Herausforderungen – Teil 2

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