Einkaufen, Ticketbuchungen, Banküberweisungen oder die Nutzung eines Lieferdienstes – was all diese Aktivitäten gemeinsam haben? Man kann sie von jedem beliebigen Ort aus erledigen. Knapp jeder Fünfte in Deutschland kauft mehrmals pro Woche online ein – bevorzugt mit dem Laptop auf dem Schoß. Inzwischen ist sogar das Einkaufen über Social-Media-Kanäle für viele Käufer eine beliebte Praxis. Die Shopping-Primetime liegt dabei zwischen 19 und 21 Uhr. Ein Klick hier, ein anderer da – so schnell ist der nächste Sommerurlaub gebucht oder das neueste Objekt der Begierde gekauft. In der heutigen Zeit erleichtern uns unsere Digital Devices diese Vorgänge in einer Art und Weise, die für uns vor gut 20 Jahren noch nicht vorstellbar gewesen wäre. Und immer wieder tauchen neue Trends auf. In diesem Beitrag geht es deshalb um „Conversational Commerce“ (Gesprächshandel). Wir verraten Euch, wie Ihr diese Art der Kommunikation gewinnbringend für Euer Unternehmen einsetzen könnt.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über Messaging-Apps, soziale Netzwerke, Chatbots und Sprachassistenten (Voice Commerce), um diese zum Kauf anzuregen oder dabei zu unterstützen. Was im ersten Moment banal klingen mag, hat viel Potential. Konsumenten verbringen sehr viel Zeit mit Messenger-Diensten wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage – ihre Bedienung ist mittlerweile intuitiv. Jeder Nutzer hat oftmals gleich mehrere dieser Dienste auf seinem Smartphone installiert. WhatsApp belegt dabei mit seinen 58 Millionen Nutzern in Deutschland den ersten Platz – das sind 70% der Gesamtbevölkerung. Auch die Kommunikation mit Siri, Alexa und Google Home gehört mittlerweile zum Alltag vieler Menschen. Ganz deutlich erkennt man: Konversation, als natürliche, menschliche Eigenschaft, hat auch die digitale Welt erreicht. Langfristig wird diese Entwicklung einen bedeutenden Wandel in unserem Kommunikations- aber auch Konsumverhalten bewirken. Wer mittendrin statt nur dabei sein und davon profitieren möchte, sollte sich mit Conversational Commerce in jedem Fall beschäftigen.

Conversational Commerce und seine Möglichkeiten

Während es früher üblich war, Unternehmen über Kontaktformulare zu erreichen, treten Nutzer heute mit diesen in eine zweiseitige Konversation. Immer intelligenter werdende Messaging-Dienste und Sprachanwendungen bieten die Möglichkeit, direkt mit dem Kundensupport in Kontakt zu treten, personalisierte Angebote und Empfehlungen einzuholen, Rezessionen zu lesen, Fragen zu stellen und vieles mehr. Der Weg dahin erfolgt hauptsächlich über die Messaging-Apps, die man ohnehin verwendet oder über die bereits erwähnten Sprachassistenten. Die Kommunikation findet daraufhin mit einem menschlichen Kundenbetreuer, einem Chatbot oder einer Mischung aus beidem statt.

Chatbots

Die stetige Weiterentwicklung von Chatbots in den letzten Jahren ist vielsprechend. Allein im Facebook Messenger sind inzwischen ca. 300.000 Chatbots implementiert. Durch sie ist es möglich, die Kommunikation mit Kunden schneller und einfacher zu gestalten. Mögliche Bereiche für Unternehmen sind vor allem der Kundenservice und die Kaufberatung. Über Natural-Language-Processing-Plattformen (NLP) erlernen die Bots die Verarbeitung natürlicher Sprache zu Codes. Diese Art Chatbot basiert auf festgelegten Regeln und Daten. Wenn die NLP-Arbeit auf Machine Learning basiert, kann der Bot sogar selbstständig dazulernen.  Was wie Science-Fiction klingt ist heutzutage durch Tools wie beispielsweise Dialogflow von Google möglich. Sich wiederholende Fragen und Anliegen von Kunden können dadurch über Chatbots unkompliziert, schnell und zuverlässig abgewickelt werden und den Kundenservicemitarbeiter entlasten. Der Austausch mit einem Chatbot kann über Messenger-Dienste oder smarte Lautsprecher erfolgen.

Messenger-Bots

Messenger-Bots sind eine nicht zu unterschätzende Möglichkeit, um die Kundenkommunikation zu erleichtern und die Verbindung zu Konsumenten zu stärken. Kunden von Unternehmen können dabei auf bereits installierte Anwendungen wie beispielsweise WhatsApp oder den Facebook-Messenger zurückgreifen und müssen keine neue App auf ihre Smartphones laden oder gar ein extra Konto einrichten. Mit 1,6 Milliarden WhatsApp-Nutzern, 1,3 Milliarden Facebook-Messenger Nutzern und 200 Millionen Telegram-Nutzern weltweit sind Mobile Messaging-Apps ein viel genutztes Kommunikationstool – Beliebtheit steigend. Damit bieten sie auch großes Potential für Conversational Commerce.

Als Beispiel aus der Praxis sei hier der neue Service-Chatbot der Lufthansa erwähnt. Dieser ist auch über den Facebook-Messenger zu erreichen und bietet eine Handvoll nützlicher Funktionen: Neben Informationen über den aktuellen Flugstatus und Erinnerungen an den Check-in könnt Ihr auch schnell und unkompliziert Umbuchungen vornehmen und erhaltet Hilfe bei vermissten Gepäckstücken. Sollte Euch der Bot einmal nicht weiterhelfen können, erfolgt die direkte Übergabe in einen Live-Chat mit einem Lufthansa Service-Mitarbeiter.

Conversational Commerce_Chatbot_Lufthansa

Quelle: lufthansa.com

Conversational Commerce – und nun?

Der Mehrwert der Kundenkommunikation via Social Media mit Chatbots und Messenger-Diensten liegt auf der Hand: Der Kunde muss keine Zeit in der Wartschleife am Telefon verbringen, er kann seine Anliegen und Fragen unabhängig von Öffnungszeiten kommunizieren und er hat die Möglichkeit, Informationen zur Lösung eines Problem mittels Text, Bild, Sprache oder Video zugeschickt zu bekommen. Zudem muss er keine extra App herunterladen, kann Rückfragen flexibel beantworten und hat keine Kosten für die Kontaktaufnahme. Da WhatsApp die mit Abstand beliebteste App der Welt ist kommt man beim Thema Mobile Messenger Marketing und Chatbots nicht um den Dienst herum. Zudem könnt Ihr per WhatsApp auch schnell Informationen eines Kundendienstes mit anderen Kontakten oder Gruppen in Eurer eigenen Community teilen. Orientiert man sich an dem chinesischen Messaging-Dienst WeChat wird auch bald das Zahlen über Messenger-Apps möglich sein.

Wir sind der festen Überzeugung, dass diese Art des Kundenkontakts zeitnah in allen größeren (und auch kleineren) Unternehmen Einzug erhält. Es ist keine Frage mehr des OB, sondern lediglich des WANN.

Voice Commerce – der kleine Bruder

Neben Messenger-Bots werden Chatbots auch bei Sprachassistenten wie Alexa, Google Home oder Cortana für Conversational Commerce verwendet. Smarte Lautsprecher sind die sich am schnellsten verbreitende Technik der Geschichte – noch schneller als Smartphones. Welche Möglichkeiten in Ihnen stecken und wie sinnvoll bzw. nützlich ihr Einsatz sein kann, teilen wir Euch in einem folgenden Blogbeitrag mit.