In den vergangenen Jahren ist die Customer Journey zu einer wahrhaftigen Reise geworden. Kunden bewegen sich heute zwischen verschiedenen Devices und dem stationären Handel hin und her. Sie gelangen letztendlich mit einer Fülle von Informationen im virtuellen Rucksack zur Kaufentscheidung – online oder offline. Die wenigstens von ihnen betreten einen Laden heute noch, ohne vorher mit den Produkten in Berührung gekommen zu sein und lassen sich allein von der Fachberatung im Laden zum Kauf bewegen. Das Stichwort lautet Connected Commerce.

Über dieses spannende Thema habe ich mit Conrad Wrobel, Stellvertretender Vorsitzender der Fokusgruppe Digital Commerce im BVDW, gesprochen.

Wie würdest Du den Begriff Connected Commerce in drei Sätzen erklären?

Connected Commerce beschreibt die Verbindung und Verzahnung aller Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) vor allem auch die Verbindung von Online Handel mit dem stationären Handel, also den Geschäften vor Ort in unseren Einkaufzentren.

Dort finden wir immer mehr Einflüsse von digitalen Medien, ob das die Smartphones der Kunden sind, mit denen sie „always on“ sind, Touchpoints in den Geschäften oder Informationen, die der Verkäufer mit sich trägt.

Beim Connected Commerce geht es darum, die Informationen und vor allem Hinweise zum Thema „Kaufen“ mit denen der Kunde in Social Media, anderen Online Kanälen, Werbung etc. ständig in Berührung kommt, so mit dem Einzelhandel zu verbinden und zu verzahnen, dass Händler und Kunden davon profitieren.

Gibt es denn Unternehmen in Deutschland, die Connected Commerce Deiner Meinung nach besonders erfolgreich umsetzen? Welche sind das und warum?

Es gibt schon eine Vielzahl von Unternehmen, die versuchen, ihre Online Strategie und ihre gesamte Digital Strategie mit den Flächen im Einzelhandel zu verbinden und dadurch Connected Commerce erfolgreich anwenden.

Beispielsweise wäre da der Unterwäsche-Händler Hunkemöller. Hier bilden der mobil optimierte Online Shop und der stationäre Handel eine Symbiose. Kunden können online bestellen und im Laden abholen, wo sie noch einmal von dessen Service profitieren. Das heißt, sie können beispielsweise wenn das Produkt nicht passt gleich vor Ort passenden Ersatz bekommen oder Zusatzprodukte kaufen. An diesem Beispiel sieht man auch, wie Umsatz und Gewinn durch Connected Commerce ansteigen können.

Ein weiteres Beispiel wäre der Online Fahrrad Versandhandel Rose Bikes. Dieser verfügt seit 2014 über einen Concept Store in München. Dort hat der Kunde die Möglichkeit an digitalen Touchpoints sein Wunschprodukt selbst zu konfigurieren, wobei er nahtlos dort anschließen kann, wo er im Online Konfigurator aufgehört hat. Er profitiert aber gleichermaßen von der Fachberatung vor Ort und kann sich die Produkte live anschauen.

Gerade bei solch hochpreisigen Produkten, deren Kauf häufig ein langer Entscheidungsprozess vorangeht, profitieren sowohl Kunde als auch Händler von einer Connected Commerce Strategie.

Quelle: Rose Bikes GmbH | YouTube

Was sind die größten Herausforderungen des digitalen Wandels hin zum Connected Commerce, die Einzelhändler überwinden müssen?

Die größte Herausforderung ist erst einmal, dass man als Händler für sich erkennen muss, dass die Themen Internet und Online keine Gefahr sind. Händler müssen für sich den Nutzen erkennen und Online Angebote als Service anbieten.

Außerdem müssen es Händler schaffen, dass auch die Verkäufer vor Ort das Thema komplett für sich annehmen, verstehen und persönlich für sich nutzen. Erst dann kann mit der Umsetzung begonnen werden, Systeme und Vorgehensweisen anzupassen. Zwar bieten sich viele Möglichkeiten, aber besonders große Konzerne haben häufig Schwierigkeiten, schnell auf neue Entwicklungen zu reagieren und diese für sich umzusetzen.

Hier können Dienstleister und Agenturen einen erheblichen Beitrag leisten und Unternehmen auf ihrem Weg zum Connected Commerce unterstützen.

Welche Rolle spielt dabei das Marketing und welche Herausforderungen sind hier zu meistern?

Das Marketing spielt eine entscheidende Rolle im Connected Commerce, da die Themen Echtzeit, Datenbereitstellung und -auswertung eine enorme Bedeutung für die Umsetzung haben. Auch die Themen personalisierte Werbung und personalisiertes Marketing sind sehr wichtig, um Nutzer erfolgreich anzusprechen, sie auf ihrer Customer Journey abzuholen und ihnen das passende Produkt zu liefern. Das kann ganz individuell sein. Beispielweise müsste man Dir ganz andere Informationen bieten und Dich anders emotional ansprechen, um Dich zum Kauf zu bewegen, als mich. Selbst wenn es sich dabei um das gleiche Produkt handelt.
Genau darin liegt die Herausforderung für das Marketing.

Welchen Beitrag kann Social Media dabei leisten?

Social Media bietet die Möglichkeit, den Nutzer auf einer sehr persönlichen Ebene abzuholen, über Empfehlungen, über den Ort, an dem er sich befindet und über seine Präferenzen – also beispielsweise die Likes, die er in sozialen Netzwerken verteilt.

Dadurch kann man als Unternehmen viel genauer auf den Nutzer eingehen und aus Marketingsicht bestimmte Aspekte ableiten, die helfen, den Kunden erfolgreich anzusprechen und auf seiner Customer Journey zu begleiten.

Weiterhin bietet Social Media immer neue Funktionen im Bereich des auf den Kontext bezogenen Einkaufens, u.a. durch virtuelle Echtzeit-Assistenten wie Facebook Bots, die direkt auf vorhergehende Konversationen eingehen und diese fortführen. Der Händler hat somit eine völlig neue Interaktionsmöglichkeit mit seinen Kunden. Interessant sind in diesem Bereich auch die Entwicklungen von Pinterest mit den sogenannten BuyButtons.

Connected Commerce als Konzept für den Handel der Zukunft hält sowohl für Händler als auch Kunden vielversprechende Möglichkeiten bereit. Dabei spielt das Marketing eine ganz entscheidende Rolle, um User auf ihrer Customer Journey individuell anzusprechen und zu erreichen. Social Media stellt dafür mit immer neuen Entwicklungen einen wichtigen Kontaktpunkt dar.
Wir bedanken uns bei Conrad Wrobel für das interessante Gespräch.

Connected Commerce Social Media Interview Conrad Wrobel
Bildquelle: eigenes Foto.

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